近日,全球领先的 IT市场研究和咨询公司 IDC发布了《IDC PeerScape:中国金融行业数字化体验最佳实践案例,2024》(Doc # CHC51731824.2024 年 4 月),列举了企业在以客户为中心的全方位数字化转型过程中遇到的各种挑战及相应的最佳实践案例。神策数据以“数据驱动——以全生命周期客户运营服务平台实现客户价值跃迁”的实践案例入选其中,凭借全流程运营陪跑服务助力金融企业逆势增长。
金融行业具备其特有的生态优势和劣势。优势主要体现在线下辐射强,获客及服务上有独特方式;信誉背书强,客户信任度较高;业务丰富多样,可经营空间大。劣势主要表现在线上客户运营欠缺方法与经验,见效较难;新触点红利期响应滞后;线上线下协同经营不足,各业务部门所掌握的渠道相对分割等。同时,金融企业在客户全链路互动与经营上,涉及到的渠道触点也比较多。因此,金融企业需要搭建全渠道协同运作的营销体系。全渠道联动、以客户为中心的数字化运营模式可以赋能传统业务运营,助力行业增效转型,使得业务决策更科学、运营效率更高、客户体验更优、业务效果更好。
然而,金融市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额和客户资源,泛金融公司纷纷加大经营投入,借助技术手段提升服务质量,争夺同类客群。与此同时,客户需求多样化的发展也对经纪业务提出了更高要求。客户不再满足于简单的交易通道服务,而是期待泛金融公司能够提供更加专业、全面和个性化的综合财富管理服务。大部分金融公司意识到需要借助数字化技术手段,探索新的业务发展模式,取得业务发展新突破。而金融公司业务部门数字化运营转型需求越大,以下因素越关键:
1、 工具:工程化、产品化;
2、 方法:运营框架、运营思路;
3、 流程:运作机制、操作标准;
4、 人才:关键角色、能力方法。
神策数据此次获评最佳案例,也体现了在数字化运营转型过程中所具备的关键能力。神策数据在体系化的服务和能力支持下,提供了以真实业务场景为实践、以客户业务目标为导向的神策数据用户旅程运营陪跑服务。以双方探索共进的模式构建以用户为中心的运营框架及易落地执行的策略体系,建设科学合理的效果评估指标,通过关键客群识别、AB测试等手段快速识别有效策略,复用历经实战打磨的高效实施流程和运营经验,沉淀适合该企业的用户运营SOP,帮助客户方沉淀运营资产、培养专业人才,实现携手双赢。
以某证券公司为例,
A证券公司致力于成为核心能力一流、具备较强行业影响力的综合型证券服务商。为了达成业务目标,相关团队一方面需要打造服务于目标客户的经营触点平台 App,另一方面,也需要搭建数字化运营能力体系,从而构建以客户为中心、线上线下全渠道数字化运营闭环,进而在激烈的市场竞争中以最高效的方式抢夺更多客户资源、提高服务质量、提升客户黏性,挖掘新的价值增长点。
神策数据所提供的全生命周期的客户旅程编排,通过平台 + 服务的方式,驱动数字化客户运营目标快速达成。具体实施内容包括:
1、 借助神策 SDK 完成各线上触点平台用户行为数据采集,补充数据分析维度;
2、通过 ETL 及平台能力实现交易数据、客户特征数据等多源数据的接入、整合,并完成用户 ID-Mapping;
3、建设以业务目标为导向的数据监测指标体系,支持灵活的业务分析;
4、以行为数据+交易数据+各类特征数据为主构建面向应用的标签体系,精准把握客户偏好与需求变化;
5、打通企业内部多个运营服务通道,支持灵活的运用策略编排与落地,包括短信、App 推送、弹窗等;
6、 以业务目标为导向全盘诊断关键问题,构建出合理的运营框架、运营策略体系和多级效果监控体系,实现了“有体系、有标准、有支撑、易落地、可监控”的运营方法和标准运营流程,沉淀运营资产。
在完成该项目实施和上线运营后,达成如下实施效果:
1、 关键目标达成:在 2023 年证券企业月活普遍下降的情况下,A 公司实现逆势增长,“提升月均高质量活跃用户数”的年度目标超额 5% 完成,与去年同期相比同比增长 10%+;
2、 客户黏性提升:新开户次月留存提升 13%,低活客户和失活客户的活跃程度也有显著提升,高质量活跃客户规模在 11 月同行客户活跃低迷期逆势达到峰值;
3、 客户价值提升:“人均资产”方面,高质量活跃客群是非高质量活跃客群的 2 倍,“人均入金金额”方面,高质量活跃客群是非高质量活跃客群的 4 倍,客群跃迁能带来上千金额的月人均资产提升,对客户价值提升起到正向促进作用;
4、 内部人力提效:10 分钟自助上线策略、1 人可评估、优化、管理上百条运营策略,降低内部人力资源投入的同时,借助数字化运营平台高效完成了运营场景的落地,实现了综合降本增效的目标;
5、 SOP沉淀:形成了一套体系性的运营框架和策略,为未来企业快速实现从 1 到无穷的全生命周期、全渠道、全场景运营奠定了基础例子。
综上,神策数据通过用户旅程运营陪跑服务,为 A 证券公司建立了客户全生命周期运营体系,沉淀了有效的方法和经验,为客户运营打下了坚实基础。
自 2015 年成立以来,神策数据产品能力不断升级。神策数据立足大数据分析及营销科技的技术与实践前沿,围绕 “客户旅程编排(Customer Journey Orchestration)” 的产品理念,构建了客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎三大核心引擎,赋能企业的数字化客户经营。神策数据业务已覆盖以泛金融、泛品牌零售、泛互联网、泛企业级客户等为代表的 30 多个主要行业,并可支持企业多个职能部门,已服务付费客户 2000 余家,并积累了 200+ 家金融机构的服务及合作经验。目前,神策数据可提供适配业务的行业版解决方案,包括银行行业版解决方案、证券行业版解决方案、保险行业版解决方案等。
基于在泛金融行业的积累及经验,神策数据希望伴随泛金融行业数字化运营转型需求变化,匹配对应的产品和服务,以神策数据产品矩阵和用户旅程运营陪跑能力帮助泛金融公司以业务目标为导向、以客户为中心建立数字化客户运营体系,解决企业数字化客户运营方法、人才培养、工作流程机制的问题,最终实现数据驱动价值增长的目标。
在金融行业竞争日益激烈的大背景下,数字化客户运营已然成为破局致胜的关键。希望未来,神策数据能与更多泛金融公司携手将需求真正落地,助力数智化时代金融企业深化转型和高质量发展。
