“我的电话又欠费停机了,怎么回事我才交了100元。”早晨刚上班,山西朔州联通服务之星热线服务人员田红叶,就接听了一位气势汹汹客户的投诉来电。“哦,先生请稍等,您先别着急。我先给查查您话费的使用详单。”田红叶用多年热线服务工作历练的温婉亲切语调,平和的语速安抚着客户。“什么不着急,几天时间100元就没了,快给我开机,不然我就往上一级投诉。”砰的一声,客户发泄着不满,挂掉了电话。田红叶从系统上查询,原来是这个客户办理的是手机单卡业务,39元送的流量中只有8G是全国流量。客户上网明细中省外流量消费远超8G,超出部分都另外收取了费用,所以实际消费超了100元,产生欠费而导致了停机。查清原因后,田红叶赶快拨通客户来电,但拨打几次均无人接听。显然客户还在气恼中。
“客户手机停机,那要影响多少事”多年的客户接待处理工作,把客户的感受放在第一位,“想客户所想,急客户所急”,已成了田红叶习惯性的工作思维模式。面对当下客户的恼怒、不理解这种棘手的问题,田红叶决定主动拜访客户,为客户解释欠费问题,平息客户的怨气,了解客户的真实需求,为客户切实解决诉求问题。
田红叶按着手机注册地址终于找到了客户的家里,当她用娴熟的业务知识、温和善解人意的语言,为客户解释清楚欠费停机的原因后,客户才恍然大悟。原来这位赵先生前些日子陪母亲到北京就医,全国流量超额费用就是那时候产生的。在消除了客户的误解后,田红叶又详细询问了客户家中的通信使用情况。“您目前家人的通信业务,不太合算。您不妨看看我公司新近推出的智享三宝业务,非常适合您全家共享套餐,人均不到40元非常合算。“三千兆”套餐包含了千兆5G、千兆宽带、千兆WiFi三大接入网络,能够为用户提供全方位、立体化的高速网络覆盖。在5G网络方面,联通三千兆套餐为用户提供100GB国内流量,不超出套餐不计费。客户可以随时随地畅享4K高清视频、云游戏、云VR等5G应用,感受超高清、低延迟的沉浸式体验。”在田红叶热情且专业的推荐下,赵先生爽朗地同意交清欠费并办理了“智享三千兆”业务。“您的号码在网20年了,正好能参加公司的“三十向新 感恩有你”查网龄 得好礼活动。随即田红叶又辅助客户登录了联通APP,领取了获赠积分。
像这样“一站全结、全方位暖心服务客户”的场景在田红叶的日常工作中是常态。她秉持“联通好服务 用心为客户”的真挚承诺,以“专业、精细、智慧”的工作态度,认真接听每个客户的来电诉求,查清问题、深入挖掘客户的真实需求,追求“服务无止境、服务无创新、一次性解决客户问题”的服务理念,力求让客户“百分百满意”。
田红叶平时在工作中对自己严格要求,默默付出,切实做到了“办实事解民忧”。在她的带动下,朔州联通客服部热线处理组始终坚持“客户为本、服务为上”的服务理念,把客户诉求作为出发点,深掘客户的真实需求,把服务工作走深走实,实施客户诉求、业务发展、满足客户需求相结合三步法服务模式,实现投诉满意率、响应率、解决率在全省排名靠前。朔州联通客服部热线处理组深耕标准化服务、高品质服务,实现客户投诉问题无小事,件件有落实、事事有着落,实实在在为客户解决问题,用真诚、暖心、专业服务践行“人民邮电为人民”初心,提升服务口碑,以实际行动助力公司高质量发展!
