不久前,中关村科金(下称小科)在访问一家电商企业时,观察到客服主管小王忙碌地在数据报表和调整客服工作之间切换。这一幕让小科颇感困惑,于是上前询问。
小王解释道:“我们客服团队有30人,其中在线组18人,电话组12人,平均每人每天接待约150次咨询。高峰时段,客服人员的工作负荷不均,有的忙不过来,有的则相对空闲。因此,我需要时刻关注数据分析,以便灵活调配人员。此外,跨业务的咨询也需要转给其他坐席,甚至需要多人协作处理,导致了工作场景的复杂性。”
小科听后认真研究了他们最近半年的业务数据,然后向小王提议:“基于业务数据总量和高峰时段分布情况,结合客服的专业能力,我建议将在线和电话客服人员整合成三个业务组:售前组10人,售后组6人,以及一个包含4人的全能机动组。剩余的10人可以从事其他工作,如AI训练、质检和私域运营。这样可以提高工作效率,降低人力成本,因为相同业务的人员能够同时处理在线和电话服务。”
小王听后表示:“这个建议听起来很有潜力,但实施起来我也有些顾虑。不过,我们可以尝试一下。”
一个月后,小科回访小王,询问实施效果。
小王兴奋地反馈:“非常感谢你的建议!实施后,我们的工作效率显著提高,会话转接和多人会话量明显减少。通过引入辅助工具,客服的接待效率大幅提升,人均日接待量从150次增加到了250次左右。更重要的是,客户满意度也有所提升,投诉率下降了。此外,我们有了更专业的团队来维护核心客户和进行私域运营,从被动服务转变为主动服务,为客服部门带来了更多附加价值。销售业绩也从原先的不到30%提升到了50%以上。”
听到小王的积极反馈,小科非常高兴:“根据对外服务的业务数据和客服的能力模型,合理划分业务技能组,让专业的人做专业的事,确实能够显著提升服务效率、坐席利用率和客户满意度。同时,销售业绩的增长也证明了这一策略的有效性。将客服部门从成本中心转变为利润中心,看来已经不再是遥不可及的梦想了。当然,如果想要让客服效率得到进一步提升,还可增加智能客服系统,让智能客服替代人工处理大量的基础繁琐工作,可以节省出更多的人工坐席从事其他更有挑战性的工作。从长远来看,对客户满意度及营销增长都是有利的。如果考虑增加智能客服系统,可以call我哦。中关村科金打造的基于多语境感知的得助智能文本机器人具备高稳定性、高适用性等特点,可解决复杂场景的交互问题,能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应用户问题并精准应答,全面提升问题处理效率。”
