工信部最新公布的电信服务质量通告显示，2023年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.9%。这一数据不仅反映电信用户对服务的普遍关切，更指向家庭宽带业务中一个关键且常被忽视的问题——装维服务满意度。
家庭宽带作为现代生活的重要组成部分，其装维服务的优劣直接关系到消费者的切身利益。从用户角度出发，他们期望的是快速响应的装维团队，以及高效、专业的服务流程。无论是新装宽带还是日常维护，用户都需要感受到专业和尊重。
对于电信运营商而言，优质的装维服务是构建用户信任的基石，是稳固市场地位的有力支撑。电信运营商应当意识到，投资改善装维服务不仅是对用户负责的表现，更是长远发展的需求。提高装维服务人员的专业素质和技术能力，优化装维服务流程，确保服务响应的即时性和问题解决的有效性，是提升装维服务满意度的关键因素。
当前，以大语言模型为代表的通用人工智能取得重大进展。在加快培育新质生产力的关键窗口期，电信运营商应抓住机遇，推进“AI+”专项行动焕新向实，解决服务关键场景痛点，打造差异化竞争优势，带来传统业务新增长。
电信用户申诉情况(数据来源：工信部信管函〔2024〕47号文件)
一、挖掘潜力：打破场景壁垒的全新装维形态
装维服务是重要的用户接触点。如何让用户“真满意”是各大通信运营商一直在努力攻克的课题。传统模式中，用户在宽带安装后遇到的问题、长时间的客服等待以及装维人员的服务瑕疵，都可能导致用户不满和投诉，影响运营商品牌形象及客户忠诚度。
这些宽带装维的日常运营问题多样而复杂，但由于现有的网格单位综合调度体系架构不统一，全流程管控存在障碍，仅靠人工盯控和调访难以实现全量覆盖，这使得提升装维服务满意度的进程缓慢。
当前，人工智能技术的崛起为通信运营商提供了新的解决思路和可能性。以科大讯飞为代表的企业，通过将AI技术应用于装维服务的各个环节，打造了场景化应用方案，实现了对整个装维工作流程的精细化管理。
科大讯飞针对“接单-预约-上门-作业-回单-售后”这六大环节，提出了全新的场景化管控模式。利用AI技术，不仅能够自动化处理大量重复性工作，如自动接单、智能派单等，从而大幅减轻人力资源负担，还能对服务流程进行实时监控和质量评估，确保每个装维环节达到既定的服务标准，有效减少人为失误和服务漏洞。
这种基于AI的装维服务管理模式，突破了传统的场景壁垒，通过体外和入户两大区域的全覆盖管理，填补了以往存在的管理盲区。AI的介入，不仅提升装维服务工作效率，还通过智能化的质量评估和错误预防机制，提高了服务质效，最终使得固网装维服务的用户满意度得到显著提升。
可见，科大讯飞AI装维解决方案以关键场景为出发点，对服务的每个环节进行全方位的智能化改造，使得整个装维服务流程得以全面升级，打破场景壁垒，实现服务流畅，效率提升的目标。
二、业态创新：装维服务“注智”才是真增质
为了给装维服务“注智”，科大讯飞对装维综调支撑体系的智能化建设进行深度规划，打造出四大AI方案：“智约”、“智检”、“智答”和“智访”。这四大方案数据相互融通，共同构建起客户满意度画像与装维服务数字化体系。
“智约”方案即智能上门预约。针对宽带新装、移机、故障报修等需要上门服务的场景，通过智能对话的形式收集所需的信息，如服务类型、联系方式、地址等，减少人工介入，并对预约信息集中管理，方便运营商进行调度和资源分配，提高预约效率。
“智约”的核心在于其能够通过优化算法和数据分析来提高整体的预约效率。目前讯飞通过定制优化时间引擎和地址采集模型，整体AI预约成功率达80%以上。
“智约”同时配备智能工单盯控，基于施工规范设置预警规则，自动触发AI智能外呼系统进行提醒与督办，可实现盯控及时率100%，人工替代率100%。
“智约”方案作为一种新型的智能上门预约模式，已经在宽带服务领域展现出了巨大的价值。运营商装维团队规模庞大，每日需处理的服务工单数量众多。对管理调度人员来说，及时有效地提醒和督促装维人员变得非常重要。AI智能外呼系统可以实现全天候轮巡状态监控，并触发超时预警事件实时对装维人员发起外呼语音提醒。特别是对于未预约或预约即将超时的装机、修障业务工单，通过提醒可以有效避免用户在登记业务后等待时间过长，出现装维服务空缺。
“智检”方案是一个综合性的服务质量管理和提升系统，它涵盖了装维服务从预约到完成的各个关键环节。
入户前通过预约智检对客户预约情况进行监控和分析，记录并捕捉预约、改约、失约、缓装、退单等关键信息，并确保装维师傅在接听电话时遵循既定的流程规范和服务态度。入户质检通过拾音设备录制入户交互过程，主要保障服务过程的专业性、规范性以及是否遵循服务和随销的最佳实践。入户服务完成后，针对客户可能在线下提出的投诉，通信运营商客户可结合装维工作号录音资料，进行透明化识别和分析，方便后续实现工单级闭环管理。
“智答”方案通过打造家客装维智能助手，实现装维问题精准问答、自助排障及修复。智能助手作为装维人员的辅助工具，能够自动处理常见装维问题，自动化解决大量简单的工单，减少客户等待时间，确保装维团队的高效运作。
目前，讯飞星火认知大模型显著增强了智答的效果。“智答”方案在大模型能力加持下，拥有更高阶的语言理解能力，大幅提高了回答准确性。此外，大模型“智答”方案可基于预训练的知识库进行逻辑推断，在一定程度上能处理一些未曾遇到过的问题。例如：
#装维：宽带账号136XXXXXXXX，装机单无法回单, LAN口校验未溯源到结果。
#AI：根据您提供的信息，识别到该问题属于装机回单LAN口校验，未溯源到结果，请按如下步骤进行排查：1、确认是否在客户所在移动宽带网络下使用要出库的路由器上网,用手机网络、其他非安装客户宽带(不管是移动的还是其他运营商的)无法溯源。2、点击溯源按钮前需要有标准动作的网络连接使用才行(如：打开几个常用网页进行浏览、打开下载几个视频进行查看等)
“智访”方案包括装后即访、七日调访、存量关怀、义诊调访。尤其是针对存量用户的宽带网络质量、装维服务态度及服务水平进行关怀回访至关重要，主要保证用户宽带网络质量、装维服务感知度，并根据用户情绪分析可选择性地引导用户参与满意度测评，把握每一次用户触达机会。
“智访”方案的一大亮点便是其高度的可配置性。这意味着运营商能够根据自身情况和用户特点，灵活调整访问频次、时机及内容。这种个性化配置确保每一次的用户回访都在最佳的时间窗口内完成，保障回访活动的时效性和全面性。
“智访”的电话外呼系统具备高识别度来电名片，采用运营商统一的宽带服务IP，具备如号码识别、黑名单过滤等功能，能够帮助减少误判为骚扰电话的情况，整体可提高电话的接通率和服务质量，极大减少用户的投诉概率。
同时，系统升级语音合成引擎，采用TTS4.0技术，拟人程度高。并且借助大模型能力，一段外呼话术具备更加丰富的属性，多语种支持、音色多样化、多情感表达，极大提高电话沟通的自然度和亲切感，使得每一次沟通都更具人性化和温暖，从而建立良好的用户关系。
具体到场景话术的应用，运营商可以设计针对性的问题，例如：“近期您家里有没有存在宽带故障问题?请问您对我们的宽带网络性能是否满意?请问您对上门提供安装及维修服务人员的专业度和服务态度是否满意?”“我们还有一些优惠活动正在进行中，例如免费升级宽带速度、优惠套餐等。如果您有兴趣了解更多详情，我可以为您提供相关信息。”
通过这些用户关怀和外呼随销话术，运营商不仅能够及时掌握并改进服务质量，还能向用户传递出对服务体验持续改善的承诺。
三、服务关键：领先技术护航 三重安全保障
科大讯飞在语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、认知大模型等领域拥有深厚的技术积累和丰富的实践经验。AI装维解决方案注重与实际应用场景相结合，经过不断的测试和迭代，探索出宽带服务要素识别、宽带装维人员调度、宽带排障服务保障、宽带用户感知分析等最优技术方案，确保技术的实用性和可靠性。
科大讯飞在语音识别方面一直保持着领先的态势，创新提出的基于异构记忆单元的自适应声学建模方法，能够提高语音识别模型的鲁棒性，实现各种方言、口音的高精度语音识别。同时，讯飞通过增强模型和识别模型的深度耦合，实现高噪、远场混响等各种复杂环境下的高精度语音识别。在客厅和厨房这种高噪音复杂场景下，升级优化的语音识别也可以精准捕捉。
目前，科大讯飞AI装维解决方案拥有一套专属定制的装维垂直领域识别模型，覆盖1000+装维行业热词，支持28种方言识别，包括粤语、四川话、上海话、东北话、河南话、重庆话等，能够满足不同地区的装维服务个性化需求。
另外，AI装维解决方案采用讯飞的多风格多情感语音合成系统SMART-TTS，利用文本和语音的预训练，实现对语音韵律和情感的精细化建模，能够提供11种情感，每种情感有20档强弱调节，让语音合成从简单的信息播报“变身”为具备喜怒哀乐情感的装维智能助手。
讯飞星火认知大模型也在语言理解、文本生成、知识问答、逻辑推理、多模态能力等方面为AI装维解决方案提供一系列能力支持。目前星火语音大模型效果国际领先，中文、英语、法语、俄语等首批37个主流语种的语音识别效果超过OpenAI Whisper V3;在多语种语音合成方面，星火语音大模型的首批40个语种平均MOS分绝对提升0.25.拟人度超83%。
在安全保障方面，科大讯飞AI装维解决方案采用三重安全保障机制。通过全链路追踪技术，对装维过程进行实时监控和记录，确保服务的可追溯性和可审计性;建立完善的监控体系，实时了解系统的运营状态，保障服务的连续性和稳定性;制定严格的保障机制，及时响应故障，保障数据安全，确保服务的高可用性和灵活性。这些措施共同构成科大讯飞AI装维解决方案的安全防线，为通信运营商生成系统提供高度可靠的保障。
四、成效提升：实现降本增效，保障用户感知，助力行业领先
结合各省市运营商实践，科大讯飞AI装维解决方案在实际应用中取得了不错的成效。通过引入AI技术，省市运营商客户实现了家宽用户感知的全面提升以及装维综调质效的大幅提升。
以某省为例，客户通过智能化手段优化装维服务流程，引入AI上门预约和智能工单盯控系统。新装、移机、修障、加装等全工单场景下的AI预约系统将工单派发至首联用户的平均时长从34分钟缩短至12分钟，首联工作量由装维人员承担的比例从100%降至13%，首联及时率高达99.99%。
另外，“智检”方案结合本地方言口音进行专项优化，并针对家庭宽带装维的专业术语和热词进行精细化调整，已全覆盖事前预约、事中入户、事后体外3类业务场景，累计100+质检模型。在短短一年内，因装维服务原因引起的用户离网倾向下降81.4%，升级投诉率下降69.4%，辖区内用户满意度提升显著。(数据来源：科大讯飞智慧装维系统BI数据)
以上可以看到，科大讯飞AI装维解决方案对通信运营商带来的积极变革。人工智能技术不仅推动着装维行业效率和服务品质的飞跃，同时也在重塑用户体验的新高度。
随着科大讯飞等行业先锋的持续创新和实践，AI技术将进一步扎根于电信服务的各个维度，不断突破效能瓶颈，提升服务水平，以智能之力助推传统运营商向着更智能、更高效的方向稳步前行，不断引领产业转型升级，共同推动新质生产力加快发展。
