近来，航空票务服务成为旅客投诉在线旅游平台的焦点之一，尤其是在退改签费用、平台标准与航司不一致等方面的争议引起社会的广泛关注。尤其是近期，正值旅游旺季和国庆假期订票旺季，航空类投诉明显增加，据新京报记者查询，人民网旅游3·15投诉平台上7月17日-7月30日期间的58起投诉中，航空类投诉有19起，占到总投诉数量的三分之一以上，其中有10起投诉来自去哪儿网平台，同时在新浪黑猫投诉平台上去哪儿网近三个月的有效投诉量是43起，排名靠前，其中也不乏航空问题。
一方面，去哪儿网交易量较大，一定程度上来看基数大会引发投诉数量多。另一方面，作为在线旅游平台，线上交易付费，去哪儿网不仅有自营商家，也有不少机票代理商，情况复杂，在消费者投诉中，除了平台应有的审查义务，平台、消费者、代理商之间的权责，也往往难以一概而论。
案例1 退票页面一直显示“审核中”，实际机票早已退
李先生(化名)在去哪儿网购买了机票，后因故申请退票，但平台的退票规则里未写明具体退票费用。李先生选择退票后，系统始终显示审核中，并未显示退票成功。李先生随后改变行程，不再退票，咨询客服后才得知机票已退，并且未告知他退票费收取情况。李先生认为去哪儿网未对消费者尽到告知义务，造成误导。
平台回复：经核实，李先生退票符合航空公司规定，但因系统原因，订单页面退改规定模糊，消费者在不知道退票手续费的情况下退票，去哪儿网补偿500元，消费者认可。
调查延伸：根据新京报记者查询，目前去哪儿网大部分的机票预订条款中都对起飞前不同时段、起飞后的退票费用进行了说明，或称“按照航司规定执行”，不过不少旅客都认为，“按航司规定”太笼统。
除了退改签规则之外，出国转机的联程机票是否需要过境签这一信息提示不清晰，也有旅客投诉。去哪儿网客服表示，需要过境签时页面均有明显提示，如果没有提示却需要过境签则由去哪儿网承担责任。
专家解释：北京易和律师事务所苗慧敏律师表示，即使在线旅游平台不是产品的提供者，也应对平台商家资质以及销售的产品尽到审查义务，对产品中的风险如实全面告知。同时，免责条款的提示一般应该比正常的文字更加醒目，如果提示字过小，可视为无效。
专家提示，旅客也应该在购票时务必仔细阅读各项条款，航司和代理商标注清楚的情况下，尊重事实，合法维权。
案例2 订票写错信息，航司说能改，代理商不给改
周女士(化名)与去哪儿网上的机票代理商预订了中国南方航空广州-曼谷的往返机票，因信息填写错误，周女士联系客服修改信息，但被告知根据航司规定不能修改，退票重购损失自行承担;随后周女士又咨询了南方航空客服得知可以修改，但由代理商沟通操作。周女士认为代理商未按照航司规定为乘机人修改信息，航司也未尽到监督代理商的责任。
平台回复：消费者将个人的证件号码填写错误，投诉后，代理商告知平台已经为消费者修改完成，行程单也已经发送给消费者。
调查延伸：根据新京报记者查询，航司对信息修改都有一定规定。比如南方航空，如果旅客在南航官网或官方App预订机票，则可以修改名字或证件号码，不过名字只可修改一个字;如果是在第三方网站预订的机票，则需要与代理商具体沟通，也许会出现不可修改的情况。国航官方客服也表示，他们无法操作更改在第三方网站代理商购买的机票信息，旅客需要找代理商核实。去哪儿网平台的客服则表示，证件信息错误可以尝试核实是否能修改。
专家解释：民航专家綦琦表示，航司和代理商的系统不同，分别是航司系统和分销系统。代理商不能直接修改乘机人姓名是因为分销系统没有此权限，代理商联系航司才能修改。而且航司从安全的角度出发，避免不法代理商利用改名、病退的漏洞冒充冒领。目前针对这类情况，还不太好解决，同时，綦琦称，从代理商处购买的机票可能更便宜，但是也要承担一定的风险，虽然消费者投诉平台，但代理商也负有不可推卸的责任。
案例3 利用退改签盈利，退票费多收2000多元
案例：孙先生(化名)在去哪儿网预订了一张从西班牙马德里到澳大利亚墨尔本的机票，价格为6710元，但由于个人原因无法出行，申请退票，结果只退500元。孙先生表示机票涉及航司为意大利航空和阿提哈德航空，对退票费有明确规定，孙先生这样的情况只收取部分手续费，但去哪儿网上的代理商则收取高额退票费用。
平台回应：消费者反馈不认可退票手续费用，联系航司核实退票手续费应收取1405元，故给孙先生补退2595元。
调查延伸：一般来说，退改签费用较高的机票往往是低价折扣票。但据新京报记者查询，即便是同一价位区间的机票，航司与各平台机票代理商的退票费用也有一定的差距，尤其是近日出现退改签费用偏高的不少都是国际机票的销售。
以同一时段在在线旅游平台预订全日空航空9月21日北京—东京的NH956航班为例，由去哪儿网平台商家乐途环球提供的价格为4834元的机票，起飞前后的退票费为300元和600元;平台商家Kingtravle提供的价格为4852元的机票，在起飞前后的退票费分别为760元、1060元;去哪儿网自营的价格为4867元的机票，起飞前退票费为770元，起飞后不予退票。全日空官网渠道的价格为4797元，可以变更预约，可以退票，出发日前一天退票手续费为300元。
专家解释：代理商对航司的退改标准进行变更是否合规还有待考量。的确有些中小代理商利润压缩后，退改签费用也成为盈利方式之一，擅自利用信息差加价。但目前国内航司和民航局加强管控，再加上境外航司的信息不那么通畅，境外航司的国际机票退改费用乱象也就发生。
退改签的收费标准一般是由航司结合航班一段时间内退改签数量、市场销售情况等自己制定。苗慧敏指出，这属于商业行为，法律也没有明确规定，但是要在游客订票前明确告知风险及可能发生的损失。
■建议
机票服务问题尤其是退改签问题长期存在，消费者投诉经常见诸报端，民航局在7月16日发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求，要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，强调了航司与分销渠道标准一致的建议等。但綦琦指出，这还不是行业的执行规则，而是民航局所做出的顶层标准设计，具体执行还需要航司和OTA的具体规范和执行。
对于消费者来说，当前在机票售后服务规则不完善、机票销售全渠道标准不统一的前提下，首先在购买机票时要对比渠道政策，仔细阅读规则细则，不确定的事项咨询客服。如果决定从代理商处购买，则要选择信誉较好的代理商。还有客服建议，如果有不确定事项可以在购买机票时先提交订单不支付，以订单号咨询会更加方便。当在遇到退改签机票或者其他问题时，要明确自己合理合法的权利，不要一味要求不切实际的过高补偿，而是要保留好相关证据，向平台、企业及有关部门进一步协商解决。
■企业声音
对于平台上的机票代理商，去哪儿网曾发布管理声明，表示“要求代理商严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理商采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息”，去哪儿网也有关于订机票的常见骗术提醒。不过业内专家提出，机票代理商佣金下降，退改签产生的损失也由代理商承担，“提直降代”后，一些中小机票代理商无法存活下去，只能铤而走险，违规盈利，也就造成了行业乱象屡禁不止。
