03
关掉人工窗口 方便了谁？
看病，至少提前一天预约，请回吧。
要缴医保，我们不收现金，请回吧。
想缴养老金，去“XX办”申请，没有智能手机，请回吧。
医院的队伍没有往日长了，消失的人是谁?排队看病的老人少了，不少人被要求回去预约后再看病。偶有几位不识字、眼神不好的老人，在志愿者的指导下颤颤巍巍地在机器上挂号。
没到下午三点，社保服务中心人工窗口都已关闭，但为了缴个医保、拿个养老金，很多“候鸟”老人免不了折腾几趟，买机票、乘火车亲自回老家办理。
张颖(化名)的姑姑整整延迟了一年缴纳养老金，直至关掉了奶茶店，她才能亲自回老家办理，因为亲属不能代办，地方政务App“XX办”上一堆生涩的政务办理术语，让她连申办入口都找不到，一年内前后咨询多次在线办理，都没能成功。
花了大成本回到老家后，姑姑第一时间奔去社保服务中心，但人工窗口已经关闭，看看手表，当时居然还没到下午三点。
“很多老人都不会用手机，疫情爆发时，我奶茶店里天天有老人来问我要口罩，我总会多备一些口罩在店里，那时网上买不到，比我年纪大的也不会上网领政府定期发放的口罩。”姑姑向张颖娓娓道来。
数字化、预约制没能让老人少跑几趟，反倒提高了无功而返的几率，增加了往返成本。
居委会摆摊发个口罩，工作人员辅导填个表格，对很多老人来说，都是莫大的帮助。
解决方案
关掉人工窗口，到底方便了谁?
一位老人曾因没有人工办理窗口、无法适应医保电子报销而恼火，写下了一封悲凉的信：“我已行将就木，宁愿将(买智能手机的)钱花在买一块墓地上。”
在《实施方案》中也重点提到，在医疗、社保等高频服务上，要保留线下办理渠道，具备授权代理、亲友代办等功能，推广“一站式”服务。
1.8亿没有触网的老人与这个数字化社会开始渐行渐远，他们也尝试与时俱进，更换智能手机，学习使用微信、支付宝……但整个社会也应该将数字化的脚步放慢一点，推出切实可行的解决方案，等等我们的父母、祖父母。
毕竟等你我老了，往后余生，不想没有尊严地活着。
(应采访对象要求，以上为化名)
