引言：又是一年一度3.15，与往年不同，今年央视3.15晚会因为疫情防控，通知延迟播出。消息一经放出，网友纷纷表示“3.15可以迟到但服务不能打烊”。
众所周知，仅靠3.15消费者权益日这一天来维权，这一个节日来监督行业并不现实，也难以实现。归根结底，只有“功夫在平时”，将“3.15”变成“365”，消费者权益才能真正得到维护。这不仅需要政策的完善与监管，也需要有社会责任感的企业共同发力。
由梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒和吉利合资成立的高品质出行服务品牌——耀出行，通过“一期一会”的服务体系打造和“官方全直营”的100%全流程掌控，为消费者打开了“高品质出行”的大门，或许有一定的借鉴意义。
“一期一会”：出行从来不只是从A（起点）到B（终点）
在日本服务业，有一个普遍共识：好的服务不叫Service，而是叫Omotenashi，象征着“以心至诚、一期一会”。它表达了一种以最尊敬的心情为客人提供服务、款待，是一种极致的关怀，被全球公认为高品质、高规格服务标准的代名词。
如今这一服务理念，随着奔驰耀出行开创高品质出行的服务标准，而被首次引入共享出行行业，成为该行业服务的最高境界——出行不只是简单地把消费者从A点送往B点，而是回归服务本质，营造一种集视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉于一体的高品质出行体验。
“把对客户的每一次服务，都当作此生千载难逢的机会。”耀出行CEO顾涛在一次内部分享会上表示，希望每位员工都发自内心热爱高品质出行服务这项事业，并始终怀揣“一期一会”的真诚为消费者提供无微不至、至真至诚的服务。
全新的梅赛德斯-奔驰豪华座驾、西装革履戴着白手套的出行管家、整洁舒适的车内空间、精致高级的饮品小食、拖鞋、睡眠眼罩、旅行毯、手提包防护罩、安全座椅、车载WiFi、全程跟进式服务……每一处的精心安排，早已超出大众对网约车的普遍印象，启发着人们对美好出行生活方式、对移动生活第三空间的一切灵感，也正是奔驰耀出行“一期一会”服务精神的外化表现。
据了解，自2019年12月初创立起，奔驰耀出行便将“创领完美出行品质”作为品牌使命，构建起以“一期一会”为服务内核，以“耀安全”、“耀信赖”、“耀专属”、“耀礼遇”、“耀空间”、“耀体贴”为特色的“管家式”服务体系，它贯穿服务的售前、售中及售后的全过程，从CEO到一线服务人员，他们都是这一服务体系的参与者、执行者，也是该服务体系不断完善的创新者。
所以，你会发现，CEO及高管定期充当客服已不是什么新鲜事，他们与客户沟通后，有些反馈便具体优化到实际业务中;当智能客服成为趋势，奔驰耀出行依旧采用专属客服热线这种“老办法”聆听客户心声;第三方神秘访客不定期体验确保服务品质始终如一;精致饮品小食时常升级更新……
唯有100%全流程掌控
相关数据显示，中国消费者正在经历新一轮的消费升级，对品质和服务提出了更高的要求，超过50%的消费者表示愿意为了更高的品质付出额外的溢价。这部分溢价是消费者对品牌认同的情感价值和心理价值，也是品牌对消费者高品质服务的承诺。
出行服务业，高品质网约车高出普通网约车的品牌溢价背后，同样遵循这样的商业默契。
据了解，为了让“一期一会”的服务理念能渗透到公司经营的每一个细节，确保服务的一致性和稳定性，奔驰耀出行采用“直营平台+直营运力”的B2C/B2B重资产模式，通过官方直营100%的全流程掌控，为消费者提供“纯正”的管家式服务。
直营平台:自主研发运营出行平台、管家系统、客服系统，每一个环节事必躬亲。
直营运力：官方统一采购梅赛德斯-奔驰豪华座驾，并由专门部门管理;官方严选直聘并培养出行管家，每一位出行管家皆为奔驰耀出行正式员工，公司为其缴纳五险一金，享受节假日福利，并实行定时工作制，杜绝超负荷工作，以确保出行管家用更充沛的精神面貌服务客户。
然而要成为一名出行管家，似乎并没有那么简单。在网约车司机圈甚至还流行这样一种说法：奔驰耀出行的出行管家招募考试通过率比高考985院校的录取率还低。
在出行行业，通常每100个网约车司机可挑选1个专车司机，但100个专车司机才能严选出1位奔驰耀出行管家。一个合格的出行管家在正式上岗前，还需通过健康体检、公安背调、理论知识测试、静态操作测试、服务流程测试、防御性驾驶测试等一系列严选流程，并通过保密职业素养培训，签署客户隐私保密协议，确保客户乘车安全和信息安全。
根据网约车宝典的数据显示，截止2019年12月，网约车司机人数达到3809万，以耀出行招募出行管家的通过率，全国不足万人有机会成为耀出行管家。而即便成功入选也并不意味着一劳永逸，奔驰耀出行内部的严格考核和持续培养，也将淘汰一部分不能适应这一“完美”服务体系的司机。
值得一提的是，官方直营的潜在优势也将随着未来汽车科技的发展愈加明显。作为唯一打通梅赛德斯-奔驰与互联网科技的出行平台，可以预见，未来吉利和戴姆勒两家母公司在人工智能、智能互联、自动驾驶等领域的前沿智能科技，将优先应用到奔驰耀出行平台车型上，为消费者带来智能人文的出行礼遇。
服务标杆雏形已现，品质出行未来可期
互联网思想家尼葛洛庞帝：预测未来最好的方法，就是把它创造出来。
随着用户的关注点从价格转向出行平台的品质和服务，网约车野蛮成长时代宣告结束，未来“品质”和“精细化服务”将成为网约车市场发展的关键词。那么，未来的网约车究竟是怎样的呢?尽管我们无法预知，但可以从业内有理想的出行企业管理理念上捕捉雏形。
从“一期一会”服务理念的率先引入到采用全直营商业模式，奔驰耀出行展示了一家具备战略思维的公司应该有的样子——从终局看布局，以未来定义现在。“我们现在做的每一件事，都是基于对高品质出行的设计。耀出行要做高品质出行市场服务标准的定义者、创领者。”耀出行CEO顾涛表示，“我们希望用高品质的服务向乘客传递美好，同时也让这份美好在社会中得以继续传递，让更多的人发自内心的微笑。中国自古就是礼仪之邦，中国一定能创造世界级的服务品牌。”
据悉，目前奔驰耀出行已逐步建立完善的人才培养与晋升体系，为平台管家规划合理的职业发展路径，保证了品牌服务的可持续性，也为行业提供了高品质出行服务人才范本。
谷歌董事长埃里克在《重新定义公司》一书中分享到：“正确的战略有一种美感，众人为了成功而集思广益。先想想看，5年后世界会是什么情形?然后以此为基点，往前推算。
那么，站在未来推算现在，一场“自上而下”的品质出行服务变革势在必行。这个变革来源于消费者内心对高品质服务的渴求，来源于未来品质出行服务不再只是少数人的专属。而这需要更多“奔驰耀出行们”的加入，自上而下，引领越来越多出行平台共拓品质出行之路。
