在过去的一个多月中,疫情让所有人体验了不同寻常的“线上”生产生活方式,智能手机、个人电脑和互联网成了日常生活中的“水和电”。随着各类智能设备使用率的不断上升,人们在使用过程中也会遇到更多疑问,大幅带动了IT客户服务需求量的增长。作为全球市场份额第一的PC厂商,联想对此深有感触:近日,消费类产品的客户服务咨询量增加了10倍,整体咨询量翻倍。
然而一般的IT客服中心人员密集,特殊时期的到岗客服数量本身不足,加上客服需求量,维持服务质量便难上加难了。但联想的客户服务系统在严苛的条件下完美满足了客户的需求,客服团队员在家值守,在没有增加人力资源的情况下保持了一贯的优秀客户咨询服务。那么联想是如何解决这看似不可调和的矛盾的?
联想在服务领域的长期耕耘,是保证高质量不间断服务的坚实基础
造就联想强大服务能力的因素除了“在线客户服务”这个最显眼的部分之外,还有一整个高科技系统隐藏在“水下”。开发这套系统的联想集团服务部门将它命名为“魔方”,因为它拥有多个智能化模块,能高效地连接客户和客服人员,同时打通企业内部的复杂系统,能够像魔方一样灵活拼接满足不同企业的需求。
“魔方”客服系统最初的诞生是基于联想的自身需求,作为全球最大的ICT设备服务提供商和全球最大的IT运维服务提供商,联想需要向消费者、企业、政府等客户提供设备、运维、方案等各种客户服务,每年服务量超过1700万单。
长期以来,联想将传统客服系统加以智能化改造。在2008年之前,客服中心还是仅能通过热线电话提供支持的“呼叫中心”。但在2008年之后,随着移动互联网的快速发展,客服中心从传统的低效模式不断迭代升级,在电话和即时聊天两大主要客服通道上,“魔方”系统已经脱胎换骨,发展成一个全面智能化的服务系统。
最强大脑智能“魔方”,实现全平台客户咨询无缝接入服务
“魔方”系统是联想依托人工智能、大数据等技术打造,实现系统、设备、人等相结合的智慧服务解决方案。模拟一位需要服务的客户尝试接入联想客服中心的过程,可以完整展现“魔方”系统的智能实力:
客户首先可通过微信、网页、电话、钉钉、Facebook和Line等任何一种服务通路联系联想,直接接入“魔方”系统,并且同一个用户在任意渠道的信息都是合并的。正是这种全渠道的接入能力,为客户提供个性化及主动式的服务。
在客服匹配过程中,“魔方”系统会根据标签把对应的客户直接接入维修客服、售前/售后客服等专业岗位。与此同时,客户的公开信息会直接以表单的形式清晰展示给客服,这些数据包括比如设备机型、客服记录、投诉与建议的历史等。以此最大限度地减少用户的等待和无效沟通环节,提升满意度。
当客户提出问题,“魔方”系统的人工智能核心可以将文字、图片中的重点自动提取,比如截图中的错误代码、崩溃的进程名称等关键信息,然后自动弹出预设好的解决方案。在交流进行中,人工智能核心会根据用户的语气、用词、响应速度分析用户的实时心情,提示客服进行更有帮助的回应。
等于说,对于前来咨询任意问题的客户,面对的都会是一个有人工智能、大数据加强,更少的等待和转接的全能客服。“魔方”系统将每一位客户的服务时间缩短了17%,每一位客服人员的日均接客量增加了17%,自2019年4月15日全渠道上线以来,联想客服中心总共承接文本服务量393万人次,热线服务量284万人次,五星好评率由89% 提升至90%,问题解决率由60%大幅提升至90%。
疫情期间,联想采用了线上线下相结合的特殊部署,83.4%的线上服务量通过“魔方”系统统一调度,这意味着,“魔方”系统绝不仅仅是消费电子的售前售后咨询,也能够形成智慧服务解决方案。目前,这套方案已经拥有了平安、比亚迪、欧莱雅、中国联通等明星客户。 “魔方”系统已经变成了一个强大的工具,作为联想智能化转型的成果,赋能社会与行业。
来源:网络
